Válságot számtalan dolog előidézhet egy cégnél, és épp az a nehézsége, hogy egyszerűen lehetetlen rá felkészülni. Amit viszont meg lehet és meg is kell tervezni, az az, hogy hogyan kezeljük és továbbítsuk az információkat a szervezeten belül (és kívül) ilyen esetekben, vagyis a kríziskommunikáció.
A kisebb-nagyobb kihívások és problémák mindennaposak bármelyik cég életében. Ezek jó részére fel is tudunk készülni, kezelésük többnyire nem okoz gondot. Egy komolyabb, súlyosabb válság azonban olyan kaotikus helyzetet is előidézhet, ami már a vállalat működését sodorja veszélybe. A pandémia idején ezt bizony sok cég testközelből is megtapasztalta. Hirtelen, egyik napról a másikra borult fel az addigi rutinunk, és villámgyorsan kellett kitalálni, mit tegyünk, hogyan oldjuk meg a helyzetet, de mindenekelőtt: mit mondjunk a munkavállalóknak, hogyan válaszolhatunk felmerülő kérdéseikre?
A kríziskommunikáció lényege, hogy a váratlan, kritikus helyzet kialakulása és a károk enyhítése, illetve a konkrét veszély elhárítása közötti időben is folyamatosan, következetesen tájékoztassuk az érintetteket. Dolgozzuk ki a megfelelő üzeneteket, továbbítsuk az érintettek felé, segítsük elő a hatékony együttműködést, és tegyünk meg mindent azért, hogy ne uralkodjon el a káosz és a pánik.
Mindannyian ismerjük azt a játékot, amikor egy néhány mondatos információt szeretnénk akár csak 4-5 emberen keresztül eljuttatni valakihez. A történet minden egyes embernél változik egy kicsit, és mire az utolsó emberhez ér, jóformán rá sem lehet ismerni az eredeti információra. Játéknak ez persze szórakoztató, de jól megmutatja, hogy milyen könnyű a legjobb szándék mellett is félreinformálni. Ez az egyik legfontosabb oka annak, hogy ha fontos, összetettebb tudnivalókat kell megosztani, a „mondd el nekik, és adják tovább” típusú információáramlás miért van kudarcra ítélve.
Már közepes méretű vagy több lokációban működő vállalatok esetében is valós probléma, hogy milyen csatornán történjen egyáltalán a munkavállalók tájékoztatása válsághelyzetben. Hiába van mit mondanunk, ha nem tudjuk, hogyan juttassuk el az információkat mindenkinek. (A fenti példa abszolút kizárt!) Egy saját, stabilan működő, megbízható, hozzáférhető, biztonságos rendszerre van szükség a tudnivalók/hírek továbbításához.
A rossz hírek – pláne a digitális korban – villámgyorsan terjednek, a hatásuk pedig megjósolhatatlan. A rossz hírek alapján az emberek hajlamosak még rosszabb forgatókönyveket elképzelni, pánik alakulhat ki, a konstruktív megoldások helyett túlzott érzelmi reakciók születhetnek stb.
A gyors reagálás mellett a gyakoriság és az aktualizálás is fontos. Nem lehet egy tájékoztatással elintézni a teljes folyamatot. Rendszeresen kommunikáljuk a munkavállalók felé a válság és főként a megoldások aktuális állapotát.
Nemhiába mondják, megszerezni nehéz, elveszíteni könnyű: a bizalom egy szervezet tagjai között egy krízis során különösen felértékelődik. Erős és kölcsönös bizalom nélkül azt lehet mondani, hogy szinte minden válságkezelési stratégia és kommunikációs törekvés hiábavaló lesz.
Egy válságos időszakban bizonytalan és kiszolgáltatott helyzetben érezhetik magukat a munkavállalók. A konzisztens, nyílt és őszinte kommunikáció azonban támogatja a csapatot a helyzet jobb megértésében, objektívebb megítélésében. Lelkileg is megnyugtatóbb, bizalmat, higgadtságot közvetít a vezetőség részéről, ezeknek pedig kulcsszerepe lehet a válság kezelésében.
Ahhoz, hogy egy válságmenedzsment sikeres legyen, az objektív tervezés elengedhetetlen, de az empátia legalább ennyire fontos a folyamatban. Egy válság súlyos veszteségekkel is járhat egy vállalat életében. Ha nagyon nagy a baj, ahogy ezt láttuk számtalan esetben sajnos a pandémia idején is, emberek veszíthetik el a munkájukat, megélhetésüket egyik napról a másikra. Ez az elsődleges félelme valószínűleg minden munkavállalónak, ha a munkahelyén válsághelyzet alakul ki. A biztonságérzet megingása pedig, tudjuk, bárkit kizökkent a normális kerékvágásból.
Megértőnek, együttérzőnek kell lenni azzal kapcsolatban, ha a munkavállalók aggódnak, bizonytalanok a jövőt illetően, ha több információra, támogatásra, iránymutatásra van szükségük. A kríziskommunikációban ezért az empátia mindig iránymutató kell, hogy legyen.
ríziskommunikációs stratégia tervezésekor több szálon futó információáramlást kell figyelembe venni. A válságról és annak hatásairól, következményeiről kommunikálunk a munkavállalókkal, partnerekkel, ügyfelekkel, sajtóval akár, a közösségi médiában stb. A jogi megfontolások is irányadóak természetesen, de fő a következetesség!
Krízishelyzetben (is!) csak pontos, hiteles és releváns információkat osszunk meg minden csatornán. Nyilván nem kell mindenkinek mindent a nyakába zúdítani (ennek jogi, üzleti okai is lehetnek): szegmentálással célzottan szólhatunk a munkavállalók/partnerek/ügyfelek egy adott témában érintett csoportjához például. Azonban a következetes információkezelés alapvetés a kríziskommunikációban, hogy elkerüljük a félreértéseket, pánikot, és hogy később magyarázkodásra kényszerüljünk.
Minden krízis véget ér így vagy úgy, a válságkezelés lehet sikeres vagy minden erőfeszítés ellenére sikertelen. A válságkommunikáció sikeressége viszont nem feltétlenül függ a válságkezelés sikerességétől. Bizony, lehet sikerrel kezelni egy vállalati krízist úgy, hogy közben totális csődöt mondott a kommunikáció, és fordítva.
Mivel a krízis után mindig megkeresik a kiváltó okokat, értékelik a válságmenedzsment folyamatát, eredményeit, a kríziskommunikációt is célszerű ilyenkor górcső alá venni. Ha a válságkommunikációban végig gyors reagálású, nyílt, következetes és empatikus volt egy munkáltató, rendszeresen, korrekten tájékoztatta a munkavállalókat a megfelelő csatornákon, azzal a válság utáni időket is tematizálja. Nem beszélve arról, ha esetleg újabb válság ütné fel a fejét…
Egy krízis megoldása egyediségéből adódóan nem feltérképezhető előre, azonban a kríziskommunikációs stratégia kidolgozható. Sőt, jelentősen enyhíthet a károkon is. A bizonytalanság, kétségbeesés, belső konfliktusok, dezinformáció, vállalati hírnév romlása csak néhány a közül a sok-sok hátrány és további veszély közül, amit egy válsághelyzet generálhat egy szervezetben. Ha azonban van jól strukturált, jól működő kríziskommunikációs terv, megelőzhető, hogy az amúgy is kritikus helyzet eszkalálódjon.
