Krízis idején minden vállalat célja az, hogy reputációjának megőrzése mellett, eredményesen kezelje a válságot. Sajnos azonban el lehet követni olyan kommunikációs hibákat, amelyek belső szervezeti bizonytalansághoz, további gondokhoz vezethetnek. Ennek sokféle következménye lehet az elköteleződés, bizalom csökkenésétől különböző természetű belső feszültségeken át a csapat felbomlásáig, az alkalmazottak távozásáig akár. De melyek ezek a kommunikációs hibák? Nézzük a 8 legtipikusabbat!
A válság kirobbanásakor minél tovább hallgat a vállalat, vagy minél tovább halogatja a szükséges lépéseket, annál több idő marad mindenféle spekulációra. Növekszik az aggodalom, találgatnak az érintettek – fokozódik a pánik. Ennek nem szabad teret hagyni, és válságkommunikációs alaplépésként a lehető leghamarabb (de nyilván nem elkapkodva, hanem megfontoltan) reagálni kell a kialakult helyzetre.
Hogyan lehet elkerülni? Készíts világos protokollt az azonnali és hatékony reagálás elősegítésére. Határozott, higgadt és gyors lépésekre van szükség, ez pedig célzott tervezéssel megvalósítható.
Bármilyen – akár befelé, akár kifelé közölt – vállalati kríziskommunikációs információ akkor értékes, ha hiteles. Ha a szervezet kompetens divíziójától (döntéshozói, vezetői, kommunikációs csapatoktól) érkezik, és tartalmazza a szükséges tudnivalókat, teendőket, pontos részleteket. Máskülönben csak további teret enged a találgatásnak, és ha a kritikus helyzetben korábbi kommunikációs bakikat kell orvosolni, sajnos borítékolható a kudarc. Különösen fontos a legelső közlés előtt körültekintően eljárni, és minden részlet tekintetében hiteles és pontos tájékoztatásra fókuszálni.
Hogyan lehet elkerülni? Ahogy a vállalati élet minden szintjén, úgy krízis esetén is kiemelten fontos az őszinte és nyílt kommunikáció. Mivel krízishelyzetben felerősödhetnek az érzelmi reakciók, ilyenkor még inkább törekedni kell a pontosságra, átláthatóságra.
Egy válság széles körben kelthet aggodalmat. A munkavállalók, a partnerek, ügyfelek, befektetők stb. felé egyaránt megértéssel, együttérzéssel kell megnyilvánulni, és ennek megfelelően cselekedni is. Az a válsághelyzetet menedzselő vállalat, amely nem kellően empatikus a krízisben érintett felekkel, pillanatok alatt elveszítheti a bizalmat. Akár sokéves, évtizedes üzleti és munkahelyi kapcsolatokat gyengíthet meg, ha krízishelyzetben magára hagyjuk az érintetteket aggodalmaikkal.
Hogyan kerülhetjük el? Az együttérzést, megértést ki is kell mutatni. Válság idején az érintetteknek minden segítséget fel kell ajánlani, sőt monitorozni igényeiket. Olyan bizalmi légkör megteremtése a cél, amelyben bátran artikulálhatják a felek aggodalmaikat, és számíthatnak a támogatásra.
A felelősség tisztázása és vállalása nélkül túl sok következtetést nemigen vonhatnánk le egyetlen kritikus helyzetből sem. A morális kötelesség és a bizalmi kérdések mellett tehát a felelősség vállalása válságkezelési szempontból is lényeges. A vállalati kultúráról, presztízsről sokat elárul, ha egy kritikus helyzetben nem történik meg a hibák elismerése, a bocsánatkérés, ezért a kríziskommunikációból kihagyni komoly mulasztás.
Hogyan lehet elkerülni? Aktív lépésekkel, vizsgálattal fel kell tárni a válság kiváltó okait, felelősségeit, és nyíltan kommunikálni erről. Az okozott károk elhárítása mellett ez is a válsághelyzet kezelésének elengedhetetlen lépése – egyúttal felelős vezetői attitűdöt is tükröz.
A belső kommunikációs platformok, a különböző PR-megoldások, sajtóközlemények, a vállalati Facebook-oldal stb. mind-mind más közönségnek, más stílussal, testre szabott tartalommal működik ideális esetben. Ha a válságkommunikációban rosszul használjuk ezeket, az információ lehet, hogy nem jut el azokhoz, akikhez kellene, vagy épp teljes zűrzavar keletkezik a csatornákon. Sajnos a rosszul megválasztott kommunikációs csatornával tovább mélyíthető a krízis, ezért ne csak az üzenetet tisztázzuk, hanem azt is, mely csatornán juttatjuk célba azt.
Hogyan lehet elkerülni? A hatékony elérés a legfőbb szempont, ezért érdemes sorra venni, mely érintetteket, mely csatornán érhetjük el a legkönnyebben. Belső kommunikációs platformokon az üzenetek szegmentálásával elősegíthető, hogy mindenkinek azokat az információkat fejtsük ki részletesebben, amelyekre a legnagyobb szüksége van. Adjunk teret és lehetőséget arra is, hogy esetleges kérdéseikre választ kapjanak az érintettek.
A reputációmenedzsment sokszor évtizedes eredményeit kockáztatja egy szervezet, ha válság esetén a vállalat értékeivel, elveivel nem összeegyeztethető üzeneteket közöl. A folytonosság érték, és egy válságkezelés után borzasztó nehéz visszatérni a normális kerékvágásba, ha a kríziskommunikáció során alapvető következetlenségek történtek.
Hogyan lehet elkerülni? A vállalati értékeket érdemes mindig konzekvensen kommunikálni. A válságkommunikációban sokszor nyilván előnytelen helyzeteket, népszerűtlen döntéseket kell közölnünk, de ez akkor sem lehet egy „másik hang”. A bizalom mellett a reputáció és a hitelesség, valamint a válság utáni élet érdekében is döntő fontosságú, hogy következetesen, értékeinkkel összhangban kommunikáljunk krízis idején is.
Ha beüt a krízis, azonnal fel kell állnia a válságcsapatnak, akik felkészülten és rugalmasan együttműködve képesek beindítani a sikeres válságkezelést , illetve a kríziskommunikációt. Egy ilyen csapat nélkül sajnos a hibázás lehetősége olyan mértékben megnő, amivel már nehéz lépést tartani. Mindenkinek tudnia kell a dolgát, higgadtan és a válságstáb tagjaival együttműködve döntéseket hozni a meghatározott protokoll szerint.
Utóbbi nélkül elképesztő fejetlenség alakulhat ki. A válságcsapat nem akkor kezdi el kitalálni, mit és hogyan kéne tenni, amikor beüt a gond. Gondosan előkészített protokoll nélkül, felkészületlenül nem érhet egyetlen komoly szervezetet sem válság. Bármilyen kihívás is éri a vállalatot, kell egy gyors reagálású, felkészült szakmai team, amely azonnal kezébe veszi az ügyet.
Hogyan lehet elkerülni? A sikeres válságkezelés nulladik lépéseként legyen alapvetés, hogy összeállítunk egy megfelelő csapatot, akik egy krízis esetén azonnal „szolgálatba tudják helyezni magukat”. Válságkommunikációs képzésekkel is támogassuk a csapat munkáját.
A válság kiváltó okaira és a válságkezelésre, -kommunikációra is igaz: ha nincs kielemezve, hol és mit hibázott a csapat, semmi nem garantálja, hogy nem adódik később ugyanolyan helyzet. A tanulságok levonása és a kiértékelés segíthet elkerülni a hasonló szituációkat, és arra is jó, hogy jobb választ adjon rá a stáb, jobb gyakorlatokat vezessen be. Ha nem azonosítja egy válságstáb a kríziskommunikáció gyengeségeit ugyanúgy, mint az erősségeit, újra és újra nehéz helyzetben találhatja magát a cég.
Hogyan lehet elkerülni? A válságkezelés után soha ne maradjon el a részletes értékelés. Nézzünk szembe a hibákkal, tanuljunk belőlük. Keressük meg azokat a pontokat, ahol valami félrement, és azonosítsuk be a tévedést. Bármilyen sikeres is egy válságkezelés, mindig lehet kicsit jobban csinálni – ezek a saját tapasztalatok pedig talán a legértékesebbek egy válságprotokoll ki- vagy átdolgozásához.
A válságkommunikáció komoly kihívás lehet egy szervezet számára, hiszen rövid idő alatt eszkalálódhat a helyzet. Az érzelmi reakciók, az információhiány pánikhangulathoz, találgatásokhoz vezethet, ezért fontos jó előre tervezni. A fenti tipikus hibákat elkerülve, egy jól megtervezett kommunikációs protokollal azonban magabiztosan helyt állhatunk a viharosabb időszakban is.
