Krízis idején minden vállalat célja az, hogy reputációjának megőrzése mellett, eredményesen kezelje a válságot. Sajnos azonban el lehet követni olyan kommunikációs hibákat, amelyek belső szervezeti bizonytalansághoz, további gondokhoz vezethetnek. Ennek sokféle következménye lehet az elköteleződés, bizalom csökkenésétől különböző természetű belső feszültségeken át a csapat felbomlásáig, az alkalmazottak távozásáig akár. De melyek ezek a kommunikációs hibák? Nézzük a 8 legtipikusabbat!
A válság kirobbanásakor minél tovább hallgat a vállalat, vagy minél tovább halogatja a szükséges lépéseket, annál több idő marad mindenféle spekulációra. Növekszik az aggodalom, találgatnak az érintettek – fokozódik a pánik. Ennek nem szabad teret hagyni, és válságkommunikációs alaplépésként a lehető leghamarabb (de nyilván nem elkapkodva, hanem megfontoltan) reagálni kell a kialakult helyzetre.
Hogyan lehet elkerülni? Készíts világos protokollt az azonnali és hatékony reagálás elősegítésére. Határozott, higgadt és gyors lépésekre van szükség, ez pedig célzott tervezéssel megvalósítható.
Bármilyen – akár befelé, akár kifelé közölt – vállalati kríziskommunikációs információ akkor értékes, ha hiteles. Ha a szervezet kompetens divíziójától (döntéshozói, vezetői, kommunikációs csapatoktól) érkezik, és tartalmazza a szükséges tudnivalókat, teendőket, pontos részleteket. Máskülönben csak további teret enged a találgatásnak, és ha a kritikus helyzetben korábbi kommunikációs bakikat kell orvosolni, sajnos borítékolható a kudarc. Különösen fontos a legelső közlés előtt körültekintően eljárni, és minden részlet tekintetében hiteles és pontos tájékoztatásra fókuszálni.
Hogyan lehet elkerülni? Ahogy a vállalati élet minden szintjén, úgy krízis esetén is kiemelten fontos az őszinte és nyílt kommunikáció. Mivel krízishelyzetben felerősödhetnek az érzelmi reakciók, ilyenkor még inkább törekedni kell a pontosságra, átláthatóságra.
Egy válság széles körben kelthet aggodalmat. A munkavállalók, a partnerek, ügyfelek, befektetők stb. felé egyaránt megértéssel, együttérzéssel kell megnyilvánulni, és ennek megfelelően cselekedni is. Az a válsághelyzetet menedzselő vállalat, amely nem kellően empatikus a krízisben érintett felekkel, pillanatok alatt elveszítheti a bizalmat. Akár sokéves, évtizedes üzleti és munkahelyi kapcsolatokat gyengíthet meg, ha krízishelyzetben magára hagyjuk az érintetteket aggodalmaikkal.
Hogyan lehet elkerülni? Empathy and understanding must be demonstrated. During a crisis, all possible assistance should be offered to stakeholders, and their needs should be monitored. The goal is to create a trusting atmosphere where stakeholders can express their concerns and count on support.
A felelősség tisztázása és vállalása nélkül túl sok következtetést nemigen vonhatnánk le egyetlen kritikus helyzetből sem. A morális kötelesség és a bizalmi kérdések mellett tehát a felelősség vállalása válságkezelési szempontból is lényeges. A vállalati kultúráról, presztízsről sokat elárul, ha egy kritikus helyzetben nem történik meg a hibák elismerése, a bocsánatkérés, ezért a kríziskommunikációból kihagyni komoly mulasztás.
Hogyan lehet elkerülni? Aktív lépésekkel, vizsgálattal fel kell tárni a válság kiváltó okait, felelősségeit, és nyíltan kommunikálni erről. Az okozott károk elhárítása mellett ez is a válsághelyzet kezelésének elengedhetetlen lépése – egyúttal felelős vezetői attitűdöt is tükröz.
A belső kommunikációs platformok, a különböző PR-megoldások, sajtóközlemények, a vállalati Facebook-oldal stb. mind-mind más közönségnek, más stílussal, testre szabott tartalommal működik ideális esetben. Ha a válságkommunikációban rosszul használjuk ezeket, az információ lehet, hogy nem jut el azokhoz, akikhez kellene, vagy épp teljes zűrzavar keletkezik a csatornákon. Sajnos a rosszul megválasztott kommunikációs csatornával tovább mélyíthető a krízis, ezért ne csak az üzenetet tisztázzuk, hanem azt is, mely csatornán juttatjuk célba azt.
Hogyan lehet elkerülni? A hatékony elérés a legfőbb szempont, ezért érdemes sorra venni, mely érintetteket, mely csatornán érhetjük el a legkönnyebben. Belső kommunikációs platformokon az üzenetek szegmentálásával elősegíthető, hogy mindenkinek azokat az információkat fejtsük ki részletesebben, amelyekre a legnagyobb szüksége van. Adjunk teret és lehetőséget arra is, hogy esetleges kérdéseikre választ kapjanak az érintettek.
A reputációmenedzsment sokszor évtizedes eredményeit kockáztatja egy szervezet, ha válság esetén a vállalat értékeivel, elveivel nem összeegyeztethető üzeneteket közöl. A folytonosság érték, és egy válságkezelés után borzasztó nehéz visszatérni a normális kerékvágásba, ha a kríziskommunikáció során alapvető következetlenségek történtek.
Hogyan lehet elkerülni? A vállalati értékeket érdemes mindig konzekvensen kommunikálni. A válságkommunikációban sokszor nyilván előnytelen helyzeteket, népszerűtlen döntéseket kell közölnünk, de ez akkor sem lehet egy „másik hang”. A bizalom mellett a reputáció és a hitelesség, valamint a válság utáni élet érdekében is döntő fontosságú, hogy következetesen, értékeinkkel összhangban kommunikáljunk krízis idején is.
Ha beüt a krízis, azonnal fel kell állnia a válságcsapatnak, akik felkészülten és rugalmasan együttműködve képesek beindítani a sikeres válságkezelést , illetve a kríziskommunikációt. Egy ilyen csapat nélkül sajnos a hibázás lehetősége olyan mértékben megnő, amivel már nehéz lépést tartani. Mindenkinek tudnia kell a dolgát, higgadtan és a válságstáb tagjaival együttműködve döntéseket hozni a meghatározott protokoll szerint.
Utóbbi nélkül elképesztő fejetlenség alakulhat ki. A válságcsapat nem akkor kezdi el kitalálni, mit és hogyan kéne tenni, amikor beüt a gond. Gondosan előkészített protokoll nélkül, felkészületlenül nem érhet egyetlen komoly szervezetet sem válság. Bármilyen kihívás is éri a vállalatot, kell egy gyors reagálású, felkészült szakmai team, amely azonnal kezébe veszi az ügyet.
Hogyan lehet elkerülni? A sikeres válságkezelés nulladik lépéseként legyen alapvetés, hogy összeállítunk egy megfelelő csapatot, akik egy krízis esetén azonnal „szolgálatba tudják helyezni magukat”. Válságkommunikációs képzésekkel is támogassuk a csapat munkáját.
A válság kiváltó okaira és a válságkezelésre, -kommunikációra is igaz: ha nincs kielemezve, hol és mit hibázott a csapat, semmi nem garantálja, hogy nem adódik később ugyanolyan helyzet. A tanulságok levonása és a kiértékelés segíthet elkerülni a hasonló szituációkat, és arra is jó, hogy jobb választ adjon rá a stáb, jobb gyakorlatokat vezessen be. Ha nem azonosítja egy válságstáb a kríziskommunikáció gyengeségeit ugyanúgy, mint az erősségeit, újra és újra nehéz helyzetben találhatja magát a cég.
Hogyan lehet elkerülni? A válságkezelés után soha ne maradjon el a részletes értékelés. Nézzünk szembe a hibákkal, tanuljunk belőlük. Keressük meg azokat a pontokat, ahol valami félrement, és azonosítsuk be a tévedést. Bármilyen sikeres is egy válságkezelés, mindig lehet kicsit jobban csinálni – ezek a saját tapasztalatok pedig talán a legértékesebbek egy válságprotokoll ki- vagy átdolgozásához.
A válságkommunikáció komoly kihívás lehet egy szervezet számára, hiszen rövid idő alatt eszkalálódhat a helyzet. Az érzelmi reakciók, az információhiány pánikhangulathoz, találgatásokhoz vezethet, ezért fontos jó előre tervezni. A fenti tipikus hibákat elkerülve, egy jól megtervezett kommunikációs protokollal azonban magabiztosan helyt állhatunk a viharosabb időszakban is.
